“三遺之城”都江堰，擁有21處國家級文化旅游資源，以旅游產(chǎn)業(yè)為主導產(chǎn)業(yè)，正全力構(gòu)建世界遺產(chǎn)山水文旅新城、生態(tài)優(yōu)先宜居公園新城、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新開放宜業(yè)新城、鄉(xiāng)村振興共同富裕新城、民生幸福智慧治理新城“五大新城”。
今年1至10月，都江堰市共接待游客2761.02萬人次，同比增長20.12%。與此同時，游客增多也導致各種消費投訴和矛盾糾紛呈上升趨勢。
為打造放心舒心的旅游消費環(huán)境，保障游客的合法利益，快捷有效地處理各類消費糾紛，都江堰市市場監(jiān)督管理局以創(chuàng)建放心舒心消費城市為載體，探索完善旅游消費投訴暢通、先行賠付、監(jiān)管執(zhí)法、誠信監(jiān)管、社會監(jiān)督和餐飲服務(wù)規(guī)范透明等六大共治機制，形成各方各盡其責、齊抓共管、合力共治的旅游消費工作格局，有效保護了消費者合法權(quán)益，促進了旅游消費持續(xù)穩(wěn)定增長?！躜v躍艾丹（圖片由都江堰市市場監(jiān)督管理局提供）
消費侵權(quán)先賠付消費投訴“零距離”
針對旅游消費維權(quán)投訴中的不作為和慢作為等問題，建立投訴舉報“1+6”模式，成立了以“1個投訴舉報中心+6個片區(qū)消費維權(quán)服務(wù)分中心”為核心的旅游消費維權(quán)快速反應(yīng)隊伍，全天候保障游客合法權(quán)益。都江堰市市場監(jiān)督管理局相關(guān)負責人說，通過完善旅游消費投訴暢通機制，建立旅游消費維權(quán)統(tǒng)一受理、處置和反饋機制，力爭做到“件件有落實，事事有回音”。
同時，該局強化消費維權(quán)站點建設(shè)，圍繞餐飲、購物、旅游等重點行業(yè)，建立消費維權(quán)站17家，開展12315進景區(qū)、市場、商場、超市、企業(yè)，努力實現(xiàn)消費投訴“零距離”。該局還印制了旅游消費投訴二維碼宣傳海報，在都江堰市旅游消費點全覆蓋張貼，游客可通過掃描二維碼第一時間投訴舉報。
針對投訴處理時間較長和游客多為異地消費等問題，該局簡化調(diào)處程序，探索建立旅游消費投訴先行賠付機制，制定了《推行消費投訴先行賠付實施方案》和《商品質(zhì)量投訴預(yù)賠付機制》，鼓勵和引導企業(yè)、商場、超市“賠償先行”，構(gòu)建消費者挽回損失的快速通道。目前，該市以夜啤酒長廊和核心景區(qū)“賠償先行”為示范點位，在消費者維權(quán)事實清楚的前提下，由試點經(jīng)營主體對當事人先行賠付，待具體侵權(quán)主體確定后進行追償。
強化執(zhí)法重整治監(jiān)管監(jiān)督多元化
如何從源頭上遏制消費侵權(quán)等違法行為，提升城市文明形象？都江堰市市場監(jiān)督管理局聯(lián)合多個市級部門、鎮(zhèn)（街）加大對涉旅經(jīng)營單位監(jiān)管力度，全面排查和治理具有行業(yè)共性的問題，開展旅游景區(qū)（點）、旅游商品市場、旅游購物店、農(nóng)家樂專項整治，打擊涉旅經(jīng)營者銷售假冒偽劣旅游商品、商標侵權(quán)、格式合同欺詐消費者等違法行為。
在加強整治的同時，都江堰市建立健全旅游消費誠信監(jiān)管機制，倡導商家簽訂并公示誠信經(jīng)營承諾書?！皩Υ嬖谔摷俪兄Z、發(fā)生失信行為的企業(yè)，視情況分類處置，列入重點監(jiān)管對象，依法實施失信懲戒?！倍冀呤惺袌霰O(jiān)督管理局相關(guān)負責人介紹，鼓勵行業(yè)協(xié)會與企業(yè)、商家聯(lián)盟和商戶簽訂誠信經(jīng)營承諾，開展“誠信經(jīng)營承諾店”專題展示等活動，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自我管理、自我教育、自我服務(wù)、示范引領(lǐng)作用，營造誠信經(jīng)營良好氛圍。
都江堰市還構(gòu)建了多元參與的社會監(jiān)督機制，發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，充分發(fā)揮多元化監(jiān)督作用，逐步形成了群眾積極參與、主動監(jiān)督的長效機制。同時，該市建立電話、政務(wù)微博、手機APP等多渠道互補的受理平臺，通過消費者實時評價、監(jiān)管信息，繪制經(jīng)營者信用畫像，發(fā)布消費預(yù)警等方式，回應(yīng)消費者意見建議。
餐飲服務(wù)透明化規(guī)范經(jīng)營標準化
作為旅游產(chǎn)業(yè)中的重點領(lǐng)域，餐飲業(yè)是旅游消費投訴的“高發(fā)地”。都江堰市通過菜單精細化管理、誠信示范評比等，構(gòu)建餐飲消費社會共治模式。
引導餐飲商家在菜單上明確標出“菜品品名、規(guī)格、計價單位、價格”“菜品實例圖”“投訴舉報電話”等，以提高游客消費透明度和群眾監(jiān)督參與度。目前，該市已累計打造4A級以上景區(qū)及景區(qū)沿線餐飲菜單標識示范單位1058家。
同時，完善“放心消費特色餐飲示范企業(yè)（店）”評選制度，通過第三方初評、部門聯(lián)合實地考察、對標評估、嚴格篩選等環(huán)節(jié)，對參與商家進行綜合評選。截至目前，已評選出100家放心消費餐飲經(jīng)營示范戶。都江堰市還聯(lián)合成都市標準化研究院制定出臺“適旅性”餐飲服務(wù)管理標準——《都江堰市餐飲服務(wù)管理規(guī)范》，持續(xù)開展餐飲業(yè)提檔升級和后廚整治，全面實施“明廚亮灶”和量化分級管理，推動全市餐飲行業(yè)旅游服務(wù)品質(zhì)整體提升。
“做好消費維權(quán)工作，提振消費信心、釋放消費潛力，進而讓消費者有更多的獲得感、幸福感和安全感?！倍冀呤惺袌霰O(jiān)督管理局相關(guān)負責人說，都江堰市開展放心舒心城市建設(shè)以來，探索建立多元共治的消費者權(quán)益保護新模式，有效提升了消費安全保障水平，各項消費投訴逐年下降，推動實現(xiàn)“共建”“共治”“共享”。
