“3·15”來(lái)臨之際，人民銀行南京分行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)處副處長(zhǎng)趙穎受邀參加《“信心足·消費(fèi)活”揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞 3·15訪(fǎng)談》，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、新市民金融服務(wù)以及提振金融消費(fèi)信心等大眾關(guān)注的熱點(diǎn)話(huà)題進(jìn)行了解讀和分享。本次活動(dòng)旨在搭建起消費(fèi)者與監(jiān)管部門(mén)近距離接觸的橋梁，提振消費(fèi)信心，打造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
以下為訪(fǎng)談內(nèi)容摘要。
(資料圖)
問(wèn)：人民銀行召開(kāi)2023年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議指出，“積極推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)”“嚴(yán)厲打擊侵害金融消費(fèi)者權(quán)益行為”。2022年以來(lái)，人民銀行南京分行具體做了哪些金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作？
答：2022年，人民銀行南京分行從維護(hù)好廣大金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益出發(fā)，主要圍繞以下四個(gè)方面開(kāi)展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作：
一是凝聚金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作合力，加強(qiáng)制度機(jī)制建設(shè)。人民銀行南京分行不斷完善金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)部門(mén)間協(xié)作，共同推進(jìn)金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域的重點(diǎn)工作。近年來(lái)積極推動(dòng)了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)，持續(xù)抓好部門(mén)規(guī)章《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》的貫徹落實(shí)，壓緊壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任，不斷改進(jìn)完善內(nèi)部管理制度、產(chǎn)品服務(wù)和業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
二是強(qiáng)化金融消費(fèi)者投訴管理，推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)。2022年，人民銀行南京分行采取多種措施全力保障投訴渠道暢通，確保疫情期間投訴咨詢(xún)熱線(xiàn)不斷檔，服務(wù)不停歇。同時(shí)加強(qiáng)投訴辦理的跟蹤督辦，督促金融機(jī)構(gòu)依法依規(guī)、及時(shí)有效處置投訴。2022年全省金融機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者投訴10萬(wàn)余件，金融消費(fèi)者96%的糾紛通過(guò)與金融機(jī)構(gòu)自行協(xié)商得到解決。省內(nèi)各級(jí)人民銀行全年共接收金融消費(fèi)者來(lái)電共計(jì)37073件，較去年上漲36%。其中投訴4329件，咨詢(xún)32744件。這些投訴咨詢(xún)?nèi)哭k結(jié)。此外，南京分行深入推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，在人民銀行指導(dǎo)下，目前全省累計(jì)成立了88家金融糾紛調(diào)解組織，范圍覆蓋省市縣三級(jí)。轄內(nèi)人民銀行分支機(jī)構(gòu)還密切聯(lián)動(dòng)各級(jí)人民法院，與法院建立了金融糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。當(dāng)事人訴訟到法院的案件，法院認(rèn)為可調(diào)解解決的，通過(guò)立案前委派、立案后委托、訴訟中邀請(qǐng)等方式引導(dǎo)當(dāng)事人調(diào)解解決。達(dá)成調(diào)解協(xié)議的案件，當(dāng)事人也可以向法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。近年來(lái)，我們運(yùn)用了線(xiàn)上方式開(kāi)展金融糾紛在線(xiàn)調(diào)解和訴調(diào)對(duì)接。2022年，全省共開(kāi)展金融糾紛調(diào)解5754件，其中線(xiàn)上調(diào)解2955件，是去年的3.56倍。
三是加強(qiáng)行為監(jiān)管，依法保障金融消費(fèi)者基本權(quán)利。在加強(qiáng)行為監(jiān)管方面，人民銀行南京分行一方面對(duì)關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)領(lǐng)域加強(qiáng)執(zhí)法檢查，主要圍繞消費(fèi)者金融信息保護(hù)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展檢查，嚴(yán)厲打擊侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為。另一方面，加強(qiáng)金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理，持續(xù)開(kāi)展對(duì)違法金融廣告活動(dòng)的監(jiān)測(cè)、甄別、處置，聯(lián)合監(jiān)管違法違規(guī)金融營(yíng)銷(xiāo)行為，努力營(yíng)造放心金融消費(fèi)環(huán)境。
四是加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳，不斷提升全社會(huì)金融素養(yǎng)。近年來(lái)，我們大力推動(dòng)建設(shè)了“線(xiàn)上+線(xiàn)下”“集中性+陣地化”的金融宣傳全網(wǎng)格，積極開(kāi)展金融知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)提示，著力提升人民群眾的金融素養(yǎng)水平、金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力。2022年，人民銀行南京分行組織金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了一系列集中性金融知識(shí)普及活動(dòng)，如3月開(kāi)展了“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)，6月開(kāi)展了“普及金融知識(shí) 守住‘錢(qián)袋子’”活動(dòng)，9月開(kāi)展了“金融聯(lián)合宣傳月”活動(dòng)，全年開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)超四萬(wàn)余次，宣傳受眾累計(jì)超五千萬(wàn)人次。在陣地化宣傳這方面，主要通過(guò)建設(shè)金融教育基地的方式開(kāi)展常態(tài)化金融教育。2022年人民銀行南京分行新建設(shè)了4家省級(jí)金融教育基地，目前全省共有8家省級(jí)金融教育基地，11家市級(jí)特色金融教育基地。各金融教育基地積極開(kāi)展多樣化、體驗(yàn)式的金融知識(shí)普及活動(dòng)，有力促進(jìn)了全社會(huì)金融素養(yǎng)的提升。
問(wèn)：2022年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)新市民金融服務(wù)工作的通知》，明確提出擴(kuò)大金融產(chǎn)品和服務(wù)供給，促進(jìn)新市民創(chuàng)業(yè)就業(yè)；優(yōu)化住房金融服務(wù)，滿(mǎn)足新市民安居需求等。人民銀行南京分行如何做好新市民金融服務(wù)？
答：新市民群體是城市建設(shè)的主力軍和生力軍，做好新市民金融服務(wù)，是金融系統(tǒng)義不容辭的責(zé)任。2022年以來(lái)，人民銀行南京分行認(rèn)真貫徹落實(shí)總行相關(guān)文件精神，多措并舉，不斷提高新市民金融服務(wù)可得性和便利性，切實(shí)助力新市民融入城市生活。
一是加強(qiáng)政策引導(dǎo)，提升新市民金融支持能力。先后制定《關(guān)于落實(shí)穩(wěn)經(jīng)濟(jì)政策措施 進(jìn)一步提升金融助企紓困促發(fā)展成效》《江蘇省商業(yè)銀行“四貸”能力提升行動(dòng)方案》等政策文件，提出“加強(qiáng)對(duì)新市民群體金融服務(wù)”“將符合條件的新市民納入創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款扶持范圍，指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)圍繞新市民創(chuàng)業(yè)形態(tài)、收入特點(diǎn)、資金需求，豐富信貸產(chǎn)品供給，降低新市民融資成本”等相關(guān)要求，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)作為、優(yōu)化服務(wù)。
二是豐富專(zhuān)屬產(chǎn)品，積極支持新市民融資需求。加強(qiáng)政策引導(dǎo)和窗口指導(dǎo)，推動(dòng)各銀行機(jī)構(gòu)針對(duì)新市民融資需求，創(chuàng)新專(zhuān)屬信貸產(chǎn)品，有效支持新市民創(chuàng)業(yè)就業(yè)和各類(lèi)消費(fèi)。如江蘇銀行針對(duì)新市民創(chuàng)業(yè)需求，創(chuàng)新推出“新市民創(chuàng)富貸”專(zhuān)屬產(chǎn)品，針對(duì)新市民“住房租賃”“職業(yè)教育”“汽車(chē)家電購(gòu)買(mǎi)”等日常消費(fèi)場(chǎng)景需求，推出線(xiàn)上化消費(fèi)金融產(chǎn)品數(shù)字“e融卡”等；此外，還有農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、南京銀行等多家銀行機(jī)構(gòu)也紛紛推出新市民綜合金融服務(wù)方案。
三是優(yōu)化流程手續(xù)，改善新市民基礎(chǔ)金融服務(wù)。指導(dǎo)各銀行機(jī)構(gòu)探索優(yōu)化流程和手續(xù)，為新市民提供暖心服務(wù)。如郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、興業(yè)銀行等多家銀行分別推出“U+卡”“筑福卡”“民心卡”等新市民專(zhuān)屬銀行卡，提供免收工本費(fèi)、年費(fèi)、小額賬戶(hù)管理費(fèi)、短信服務(wù)費(fèi)等優(yōu)惠；恒豐銀行針對(duì)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)、快遞員、外賣(mài)騎手等無(wú)固定收入群體的購(gòu)房貸款申請(qǐng)，在貸款審查的時(shí)候不再局限于收入證明、銀行卡流水、公積金繳存記錄等傳統(tǒng)材料，而是針對(duì)這部分人群的實(shí)際情況，將第三方平臺(tái)訂單及收款紀(jì)錄納入有效收入證明。
下一步，人民銀行南京分行還將持續(xù)加強(qiáng)政策宣傳和指導(dǎo)，推動(dòng)金融系統(tǒng)進(jìn)一步做好新市民金融服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)新市民的獲得感、幸福感、安全感。
問(wèn)：2023年，中消協(xié)公布的消費(fèi)維權(quán)年主題是“提振消費(fèi)信心”。人民銀行南京分行將如何提振金融消費(fèi)信心、打造更加安全放心的金融消費(fèi)環(huán)境？
答：在今年的政府工作報(bào)告中，著力擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求被放在今年重點(diǎn)工作的首位。近年來(lái)，人民銀行南京分行將金融支持消費(fèi)恢復(fù)放在優(yōu)先位置，制定出臺(tái)多項(xiàng)舉措，對(duì)于提振市場(chǎng)信心、激發(fā)微觀主體活力發(fā)揮了積極作用。下一步，我們將繼續(xù)圍繞“提振消費(fèi)信心”這一主題，著力做好四方面工作，為我省消費(fèi)恢復(fù)發(fā)展提供充足的金融支撐。
一是構(gòu)建金融有效支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的體制機(jī)制，全力支持穩(wěn)企業(yè)、保就業(yè)、增收入。進(jìn)一步深化“江蘇省商業(yè)銀行‘四貸’能力提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”，持續(xù)開(kāi)展金融服務(wù)小微企業(yè)敢貸愿貸能貸會(huì)貸長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，提升金融機(jī)構(gòu)服務(wù)小微企業(yè)質(zhì)效，推動(dòng)全省普惠小微融資保持“量增、面擴(kuò)、價(jià)降”良好態(tài)勢(shì)，全力支持穩(wěn)企業(yè)、保就業(yè)、增收入，為擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)打好經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。
二是圍繞多元化消費(fèi)需求，推動(dòng)消費(fèi)金融服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新。推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)以更好滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新消費(fèi)信貸管理模式和金融產(chǎn)品，通過(guò)加大消費(fèi)信貸供給、降低貸款利率、開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)等多種方式，靈活高效滿(mǎn)足市場(chǎng)主體多元化消費(fèi)需求。鼓勵(lì)住房、汽車(chē)等大宗消費(fèi)，圍繞教育、文化、體育等重點(diǎn)領(lǐng)域，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)消費(fèi)的綜合金融支持。
三是為社會(huì)消費(fèi)提供安全、便利的支付結(jié)算服務(wù)。持續(xù)優(yōu)化銀行賬戶(hù)服務(wù)，鼓勵(lì)商業(yè)銀行開(kāi)展跨行工資代發(fā)、跨網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理。做深、做透公共事業(yè)、交通、醫(yī)療、教育等便民移動(dòng)支付場(chǎng)景，推動(dòng)移動(dòng)支付便民工程向縣域、農(nóng)村地區(qū)下沉。持續(xù)鞏固支付降費(fèi)成果，鼓勵(lì)支付服務(wù)主體在現(xiàn)有降費(fèi)政策基礎(chǔ)上，針對(duì)不同客戶(hù)群體推出精細(xì)化降費(fèi)措施。深入推進(jìn)老年人支付服務(wù)便利化，著力彌合老年人支付服務(wù)數(shù)字鴻溝。
四是打造更加安全放心的金融消費(fèi)環(huán)境。嚴(yán)格落實(shí)《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》，持續(xù)開(kāi)展一人多卡、長(zhǎng)期不動(dòng)戶(hù)清理，加強(qiáng)與公安、市場(chǎng)監(jiān)管、通訊等部門(mén)協(xié)作，強(qiáng)化涉詐風(fēng)險(xiǎn)信息和線(xiàn)索共享，做好涉案資金返還和止付挽損，提升打防效果。推進(jìn)金融知識(shí)普及教育，推動(dòng)金融知識(shí)普及活動(dòng)有效覆蓋到各類(lèi)金融消費(fèi)者，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，理性維權(quán)，幫助金融消費(fèi)者提升防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和能力，構(gòu)建更加和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。加大對(duì)“關(guān)系群眾切身利益”重點(diǎn)領(lǐng)域的執(zhí)法力度，配合有關(guān)部門(mén)及時(shí)采取監(jiān)管措施，依法懲處相關(guān)責(zé)任主體，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治，不斷優(yōu)化金融消費(fèi)環(huán)境。
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?王燦
校對(duì) 王菲
