本文來源：時代財經(jīng) 作者：劉子裕
在過去的十年中，我國金融業(yè)和保險業(yè)取得了顯著成就，保險深度從2.98%增長到3.93%，實現(xiàn)了跨越性發(fā)展。在經(jīng)濟新常態(tài)下，保險業(yè)務(wù)更廣泛地深入到國計民生服務(wù)中，消費者對保險服務(wù)體驗的期望不斷升維，客戶體驗管理成為保險業(yè)轉(zhuǎn)型必須面對和解決的關(guān)鍵課題。
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作為擁有億級客戶規(guī)模的大型險企，平安人壽持續(xù)參與、見證并推動著中國保險業(yè)的發(fā)展，一直以來以客戶為中心，不斷提升保險消費者的獲得感、幸福感，目前已形成一套完整、有生命力、有溫度的客戶服務(wù)體驗管理體系。
近日，中國平安舉辦了首屆“用戶聆聽日”活動，各專業(yè)公司高管走進一線，通過親自接待服務(wù)客戶、解答客戶問詢、與客戶面對面座談等方式，深入聆聽客戶心聲。同期，平安人壽對外發(fā)布了《平安人壽客戶服務(wù)體驗探索與創(chuàng)新報告》，基于售前、售中、售后全渠道全觸點客戶調(diào)研意見、結(jié)合各業(yè)務(wù)模塊創(chuàng)新案例總結(jié)，從五大維度升級迭代服務(wù)體驗管理體系，其“時間X渠道X觸點”客戶服務(wù)體系為業(yè)內(nèi)提供了可借鑒的方向和路徑。理論研究設(shè)計融合數(shù)字化創(chuàng)新，平安人壽踐行“金融為民”核心理念，為客戶打造“省心、省時、又省錢”的“三省”極致體驗，于細(xì)微之處盡顯平安服務(wù)的溫度與先鋒力量。
零距離聆聽客戶聲音
“原本一件自己覺得很難的事情，通過金管家APP只需4個步驟就完成了！而且大部分業(yè)務(wù)都能自己在家里完成，真是太方便了！”一位前來辦理生存金領(lǐng)取業(yè)務(wù)的年長客戶，當(dāng)場給“門店經(jīng)理”豎起了大拇指。
這是發(fā)生在平安人壽深圳梅園路客服中心的暖心一幕。首屆“用戶聆聽日”活動期間，平安人壽副總經(jīng)理史偉玉來到該門店，化身為“門店經(jīng)理”，耐心細(xì)致地幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，面對面解答客戶咨詢、了解客戶潛在需求。
短短幾分鐘時間，“門店經(jīng)理”史偉玉指導(dǎo)客戶用手機操作，輕松辦理了生存金領(lǐng)取業(yè)務(wù)，還為該客戶耐心講解如何查詢和使用自身權(quán)益，以及如何隨時隨地操作保單交費、理賠申請、保單貸款或還款等。最后，她還貼心提醒客戶，如有疑問可隨時到門店來，門店有老年人綠色通道，有專業(yè)的客服專員為其提供講解服務(wù)，并配備有眼鏡等適老化設(shè)施。
另有一位客戶前來門店咨詢，表示自己人到中年，對父母及自己的養(yǎng)老問題特別關(guān)注，一度產(chǎn)生焦慮情緒。聽完客戶訴求后，史偉玉與客戶深入講解保險在養(yǎng)老保障方面的意義與功用，并根據(jù)客戶需求簡單介紹了養(yǎng)老年金保險的優(yōu)勢，比如金越年金保險產(chǎn)品計劃，可以實現(xiàn)穩(wěn)健的財富成長及靈活的養(yǎng)老規(guī)劃。一番交流后，該客戶表示收獲良多，對養(yǎng)老規(guī)劃有了更明確的思路。
之后，史偉玉與數(shù)位客戶進行了面對面座談，進一步了解客戶的真實需求。她發(fā)現(xiàn)，客戶對公司提供的體檢、線上問診等服務(wù)印象深刻，客戶反饋體驗良好。
“其實，客戶提到的這些服務(wù)只是冰山一角?！笔穫ビ裉岬?，平安人壽為每一位客戶設(shè)計了以“健康”為核心的全面的服務(wù)權(quán)益回饋體系。對于大眾客戶，只要注冊成為平安人壽金管家APP用戶，即可享有每月2次免費問診服務(wù)。2022年，依托平安集團醫(yī)療健康生態(tài)圈，公司為客戶提供了一千萬人次的免費問診，服務(wù)滿意度超99%。針對VIP投保人，公司搭建了保單基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)兩大類服務(wù)體系，在線上、線下各個服務(wù)渠道為VIP客戶提供多項優(yōu)先優(yōu)享服務(wù)，以及依托平安集團醫(yī)療健康生態(tài)圈所提供的各類增值服務(wù)。
隨著首屆“用戶聆聽日”活動的開展，在不同地點“化身”大堂經(jīng)理、客服經(jīng)理或電話接線員的平安高管代表，也帶著在一線聆聽、收集到的“聲音”滿載而歸，并推動公司服務(wù)以用戶需求為導(dǎo)向持續(xù)優(yōu)化升級。
構(gòu)建“時間X渠道X觸點”客戶服務(wù)體系
從本質(zhì)上看，“聆聽客戶的聲音”其實是一種基礎(chǔ)調(diào)研方式，對改進、升級、迭代客戶服務(wù)體驗具有至關(guān)重要的作用。
基于更廣泛的客戶調(diào)研，平安人壽近日發(fā)布了《平安人壽客戶服務(wù)體驗探索與創(chuàng)新報告》（以下簡稱“《報告》”），從保險服務(wù)體驗重要性、服務(wù)體驗范圍、服務(wù)體驗設(shè)計、服務(wù)體驗旅程優(yōu)化、服務(wù)體驗管理等五大維度探討險企如何升級、迭代客戶服務(wù)體驗，并提供了自身實踐案例。
調(diào)研顯示，近九成受訪客戶認(rèn)為險企的服務(wù)是對客戶的基本責(zé)任與應(yīng)該承擔(dān)的社會義務(wù)，而服務(wù)體驗的好壞會直接產(chǎn)生社會影響；八成受訪客戶認(rèn)為險企只有提供好的服務(wù)體驗，才能真正讓客戶感受到省心、省時、省錢、專業(yè)等價值感知；七成受訪客戶則認(rèn)為產(chǎn)品、價格、服務(wù)體驗是續(xù)保、加保、轉(zhuǎn)介紹的TOP3決策要素，尤其當(dāng)保險產(chǎn)品趨同時，超九成受訪者會將服務(wù)納入保險性價比評估中。
那么，什么才是“好的服務(wù)體驗”？不少平安客戶表示，購買一份保單不僅是購買一份保障，更體會到平安人壽一站式服務(wù)的高效、體貼，這就可以視為“好的服務(wù)體驗”。
“我們所構(gòu)建的服務(wù)體系，是希望無論客戶在何時、何地、以何種方式，都能夠享受到我們的服務(wù)?！睘檫M一步提升客戶服務(wù)體驗，平安人壽將其服務(wù)升級迭代為“時間X渠道X觸點”三維立體空間式客戶服務(wù)體系。與過去“單點狀互動式”的服務(wù)體驗不同，三維立體空間式體驗跨越的產(chǎn)品服務(wù)周期更長、服務(wù)的覆蓋面更廣、觸點更全。
基于此，平安人壽打造了直達客戶的服務(wù)平臺，構(gòu)建線上服務(wù)全流程閉環(huán)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)線上化、自動化、智能化水平，提升保單服務(wù)全流程效率及體驗，進一步節(jié)約消費者時間。
這是平安人壽多年來在客戶服務(wù)體驗領(lǐng)域持續(xù)探索、創(chuàng)新的重要成果，也為業(yè)內(nèi)險企如何迭代服務(wù)體驗提供了可借鑒的方向，即從“險企主導(dǎo)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻粢暯恰?，以此來設(shè)計服務(wù)體驗、優(yōu)化全旅程服務(wù)體驗，以及打造具備數(shù)字化引擎的服務(wù)體驗運營管理系統(tǒng)。
金融為民，打造“三省”服務(wù)體驗
平安人壽在《報告》中指出，服務(wù)體驗是社會的穩(wěn)定器、客戶的神經(jīng)元、險企的生命線。溯本追源，依然在傳遞一個核心理念——金融為民。
作為中國平安旗下重要保險業(yè)務(wù)板塊，平安人壽堅持金融為民，致力于滿足客戶不斷發(fā)展的保險保障和服務(wù)需求，依托“時間X渠道X觸點”三維立體空間式客戶服務(wù)體系，數(shù)字化賦能便民舉措落地，打造“省心、省時、又省錢”的“三省”極致體驗，守護消費者幸福美好生活。
近年來，平安人壽持續(xù)創(chuàng)新理賠方式，優(yōu)化便民服務(wù)舉措，及時為客戶化解風(fēng)險，讓理賠有速度更有溫度。
比如，今年7月以來，受臺風(fēng)“杜蘇芮”影響，京津冀等地區(qū)連續(xù)多天遭遇強降雨天氣，人民群眾的生命財產(chǎn)安全蒙受巨大損失。針對此次災(zāi)情，平安人壽快速啟動重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，第一時間成立應(yīng)急小組，推出主動排查出險客戶、簡化理賠手續(xù)、啟動理賠綠色通道、提供上門理賠服務(wù)、開通特案預(yù)賠服務(wù)等6項服務(wù)舉措，為客戶提供主動便捷的服務(wù)，并確保各項應(yīng)急、理賠及關(guān)懷服務(wù)舉措落實到位。
截至8月22日，平安人壽已收到相關(guān)報案12筆，已結(jié)案6件，累計已給付581.38萬元。平安人壽理賠半年報顯示，2023年上半年，公司共計快速響應(yīng)突發(fā)事件共30余次，真正做到了突發(fā)事件快速響應(yīng)和高效賠付。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，平安人壽通過構(gòu)建線上服務(wù)全流程閉環(huán)，實現(xiàn)了7X24小時服務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)自助辦理，隨時隨地為客戶提供保障及服務(wù)，力爭讓客戶體驗到省心、省時、又省錢的“三省”極致服務(wù)。
根據(jù)平安人壽理賠半年報數(shù)據(jù)，以出院理賠材料自動上傳、賠款直接抵扣住院費用主打“省心”服務(wù)的“直快賠”，上半年共賠付件數(shù)18.4萬件，同比增長35.3%，賠付金額5.6億元，同比增長33.3%；另外，以30分鐘內(nèi)給付理賠款、主打“省時”服務(wù)的“閃賠”，上半年共賠付件數(shù)102萬件，同比增長31.8%，賠付金額23.7億元，同比增長40.2%。
值得一提的是，得益于“AI報案機器人”功能再升級，2023年上半年，客戶通過線上人機交互報案7089件，平均耗時3分鐘，較傳統(tǒng)報案環(huán)節(jié)縮短5分鐘，最快僅需20秒，做到了讓客戶“省心”又“省時”。
理賠半年報還顯示，“智能預(yù)賠”服務(wù)上半年賠付件數(shù)2.94萬件，同比增長13.1%，而賠付金額則高達22.5億元，同比增長51.5%，真正做到讓客戶更“省錢”。
在大力推進數(shù)字化建設(shè)的同時，平安人壽不忘努力消除“數(shù)字鴻溝”，從客戶視角提供金融適老化服務(wù)，保障特殊人群服務(wù)權(quán)益并提供健康關(guān)懷。比如，為保障老年客戶及特殊群體的服務(wù)需求，平安人壽充分尊重老年人使用習(xí)慣，加快建設(shè)線上、線下渠道無障礙建設(shè)，優(yōu)化金融服務(wù)入口和體驗，增強老年客戶及特殊群體的獲得感和幸福感。
平安人壽副總經(jīng)理史偉玉表示，未來公司將繼續(xù)立足“金融為民”的初心，堅守“以客戶需求為中心”的價值坐標(biāo)，基于客戶視角并依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展成果，探索更加體系化、覆蓋全生命周期的服務(wù)方案，打造“省心、省時、又省錢”的極致服務(wù)體驗，滿足人民群眾多元化、差異化、個性化的金融消費需求，為客戶的幸福美好生活提供堅實保障，并創(chuàng)造更大的社會價值。
